斯科特·吉尔伯特(与 斯科特·吉尔伯特,长期咨询合作伙伴和PM思想领袖)

在大多数B2B SaaS公司中,没有人跟踪其整个收入过程中的客户。结果,这些公司的每一步都在泄漏收入。

大多数B2B公司都是结构化的,因此没有一个组织可以负责总体客户体验。营销和销售带来前景;排五开奖直播开发提供了排五开奖直播中的“啊哈时刻”;然后服务/成功团队会在续订时间出现,以追加销售或转换客户。每个部门都运行一套独特的运营分析工具。这会产生客户数据孤岛,从而破坏客户旅程中的各个步骤。

缺乏协调的分析使得难以可视化和改善端到端的旅程:推动转换,创建成功的客户,促进续订,收集可提高营销效率的战略见解或确定新功能的优先级。我们错过了学习客户行为的机会—建立客户成功的良性循环并提高收益表现。

相比之下,B2C公司则遥遥领先,成功地运用了行为分析来推动业务成果并迭代服务改进。亚马逊,Shutterfly或Schwab或DropBox的任何排五开奖直播经理都应该能够告诉您哪些用户活动导致了重复购买/续订,以及哪些网站更改导致了使用量指标/收入的增长。在B2C领域,收入和运营模式往往更简单:要么强迫用户购买要么不购买。在B2B中,采用周期更长,需要克服的摩擦点也更多。我们的观察是,大多数B2B SaaS公司在定义客户成功和调整客户体验以增加收入方面都落后于B2C。为什么? Le深入分析了三个因素:

  1. 组织结构导致数据孤岛
  2. 缺乏对排五开奖直播/服务使用的了解
  3. 缺乏对业务问题,问题和指标的了解
B2B试用之旅

B2B试用之旅。单击图表查看大图。

作为我们对话的参考点,此图列出了客户使用“先试后买”业务模型与公司经历的主要里程碑。考虑基于云的电子邮件营销,项目管理或企业文件共享服务。

供应商使用大量的在线广告来吸引和说服一些潜在的业务用户试用该服务。然后,排五开奖直播和支持团队会努力说服一个小型的开拓团队(例如5个用户)来支付服务费用。如果一切顺利,则先驱将其推广到25个以上的小组。几个月后,供应商的服务/成功团队将签入以确保我们的先驱仍然喜欢该排五开奖直播。随着一年的许可证续订期临近,Inside Sales重新投入使用,以将续订和追加销售从部门推广到整个公司。

1.筒仓不好

客户的收益旅程

一位顾客’的收入旅程。单击图表查看大图。

通常,营销/广告数据与生产使用日志分开隔离,而生产使用日志与待定的续订信息分开隔离。下图从公司角度显示了此用户/客户旅程的样子:

每个部门负责整个旅程,每个业务系统具有不同的数据模型–从而难以关联和分析细分为营销,排五开奖直播,社区,成功,销售和财务系统的行为数据。

2.很多排五开奖直播使用情况数据,很少有见解

行为数据通常是核心排五开奖直播中最稀缺的。大多数B2B SaaS公司都是从开发排五开奖直播/服务开始的:投资公司建立自己的投资组合分析应用程序;在线金融提供商编写自己的会计软件;在线招聘服务手工制作他们的简历匹配软件;航运物流公司将其声誉押在内部包裹追踪上。

考虑这些战略内部应用程序以跟踪详细的用户活动通常是事后才想到的。 需求和开发侧重于应用程序应该做什么以及用户需要的功能–无需在工具上跟踪使用的功能,用户采用的路径或这些与客户成功的关系。有趣的数据被存储在日志文件中,或者被丢弃。接听 特设 有关用户行为的问题几乎是不可能的。

3.没有共享指标和明确的业务问题

最后,部门经理可能对共同的业务指标没有共同的理解或统一。付费营销是为了提高最初的试用使用率(而不是付费采用或续订),因此应侧重于消费者风格的“每次转化费用”。排五开奖直播管理担心优先考虑新功能。快速解决未解决的故障单,即使是目标受众之外的困惑的独奏用户,也会获得支持。内部销售是为续订/追加销售付费的,与良好的用户体验或排五开奖直播适合度无关。没有一组共享的指标和分析工具,每个小组都将追求各自为政的目标。 (兼职部门的“数据向导”提出了不协调的趋势和信念。)很难就客户成功和细分问题提出正确的全球性问题。

减少混乱的一种方法是一次关注一个问题或机会:

  • 假设– 什么 做 we 认为 关于…?
  • 观察结果– 什么 做 we 看到 关于..?
  • 动作– 什么 做 we 关于…?

例如:

假设

  • 我们是否清楚定义客户/用户成功的因素?我们如何知道谁在成功?
  • 用户成功的早期指标是什么?这与续约有何关系?
  • 更新和升级的预测因素是什么?是否存在成功率更高/更低的细分市场(人口统计,行业等)?

观察结果

  • 我们的衰减率是什么样的?从哪一部分前景中退出
    • 网站注册
    • 注册关键动作
    • 转换的主要动作
    • 转换成成功
    • 成功扩展/更新
  • 谁是成功和失败的用户?我们如何将它们分组?
  • 成功的用户的行为与最不成功的用户不同吗?怎么样?
  • 新用户在哪里被卡住?成功的用户如何摆脱困境?
  • 用户在我们的应用程序中实际上在做什么?

动作

  • 我们能否将功能/ UI改进的目标放在服务中最常用的部分上?人们到了被困/被遗弃的地方?
  • 回到营销渠道的顶部,我们是否可以将目标对准更成功的群体/细分,而不仅仅是尝试的群体/细分?
  • 我们是否可以通过发布免费排五开奖直播的链接来阻止想要相关B2C服务的用户?

好。我该如何开始?

了解B2B用户行为需要分析洞察力,不懈的执行力和技术投资的结合。改善方法包括:

  • 一些专用资源:跨职能团队,以寻求可行的启动解决方案;一位行为分析师,知道如何寻找有用的模式并可以读取结果;一些开发周期来检测核心应用程序,将结果放入大数据存储库中并运行查询工具
  • 集中的假设集。但是,由于关于成功的模样的答案很难预测,而且可能会出现缓慢,因此请准备对您的排五开奖直播进行过多检测并收集数据,而不要进行顺序试验。最长的交货时间是收集有效数据,而不是对其进行解释。
  • 耐心,因为这是一项持续的工作,而不是一个星期的练习。高管们可能正在寻找快速答案,但是有用的见解与客户的成功时间表挂钩。如果用户需要一个月的时间来熟悉应用程序,需要两个季度来评估更新结果,我们需要计划一个类似的分析时间表。

排五开奖直播管理组织可能最适合推动解决方案。排五开奖直播经理可以遍及整个组织,调配资源,运用整个排五开奖直播思维并确定投资回报率。他们(应该)知道客户应该做什么,并可以描述成功的模样。考虑为此安排最好的项目经理,因为她可能正在渴望新的挑战,并提出了可衡量的业务改进方法。

声音字节

如果我们利用有关客户收入旅程的行为数据,就可以深入了解客户的陷阱和成功。对于公司而言,这既是技术难题,也是组织上的挑战,因为它们通常会优化单个业务功能而不是整个系统。首先分析排五开奖直播使用情况并明确定义客户的成功。