墓碑

该产品报废配方一直藏在我的狗硬盘上’s年,但从未出版。它’是我的天生伴侣 客户端停产 发布。

什么时候’s time to retire ( 又名 日落 又名 生命的尽头 又名 将叉子插入商业产品或服务,在这里 ’s an approach:

1.如果知道的话,获取该产品所有用户的列表。

通常,这需要一些数据库导出,合并和从Sales Ops调用来标识:

  • 具有支持合同的现有客户
  • 没有支持合同的现有客户
  • 可能免费使用当前版本或旧版本的各类人士

查看清单,查找那些有足够影响力以推翻整个EOL决定的高度政治化的客户。在公开宣布EOL计划之前,尝试引起重大客户问题。

2.选择支持终止日期和公告日期。

对于企业产品,支持终止通常是自公告之日起12个月。 (请阅读您的许可协议。)如果某些客户已签订多年支持合同,那么这是任何客户的最新日期。选择一个发布日期,以便您有足够的时间做好充分的准备,并与内部利益相关者进行审查/交流。

3.考虑技术迁移选择的困难。

客户将要求更换,替代解决方案或升级。这很合理– they’我已经为我们付出了钱’re canceling –因此我们的答案也必须合理。如果我们有替代产品,我们应该愿意对其进行打折(或赠送),以将客户从旧产品中转移出去。设计一个升级价格’是一种诱因,而不是惩罚。

第二选择,我们应该愿意提供具有类似产品的第三方的名称/电话号码。我们的目标是保持客户关系,而不仅仅是节省工程量。

没有切实可行的更换计划的直立口袋会很不舒服。并且应该是。

4.为客户提出的问题设计合理的答案。

从客户的角度考虑这一点。写下以下各项的答案,然后重新阅读您的答案,以确保公正性和合理性(即,如果客户将我的答案重复给首席执行官,我是否会被指责?)

  • 终止支持后可以使用产品吗?
    • [对于已安装的软件/硬件]在支持终止日期,我们将不再收取支持电话或发布补丁。我们建议您在该日期之前卸载软件/硬件。
    • [对于SaaS]此服务在云中的服务器上运行。我们将在该日期关闭该服务,并且您将不再可用。在此之前,请确保导出/下载任何数据。
    • [如果有特殊的IP规则适用]您的许可协议有义务在支持期限结束时卸载并删除软件。
  • 我的迁移路径或替换策略是什么? 常问问题
    • [如果我们有替代产品,则我们邀请所有客户过渡到产品X。我们提供了特殊的定价,这使迁移成本降低了XX%。我们在此URL上有一个迁移/替换文档。
    • [如果有第三方替代产品]虽然我们将不再提供此服务,但您可能需要考虑A,B和C的类似产品。
    • [如果我们没有针对客户的解决方案]不幸的是,该解决方案的市场非常小,我们没有找到任何替代产品。 D和E在最近两年退出了这个市场。
  • 如果我需要更多时间过渡怎么办?我的下一次生产升级是否计划超过一年?
    • 请与我们合作,提出在支持终止日期之前顺利过渡的想法。
  • 您是否会在支持终止日期之前修复错误或发布补丁?
    • [大概。请检查您的许可协议和内部政策。]我们将继续解决紧急/ P1问题,并可能在支持终止日期之前发布补丁。目前,尚无补丁计划。
  • 在支持终止日期之前,我现在可以购买其他产品吗?
    • [通常]随着我们即将终止支持,我们将不接受该产品的一般订单。如果您有其他单位的特殊需要,请直接与产品经理联系。
    • [如果这是消耗品/订阅销售]客户可以继续使用该服务,花费累积的积分并购买额外的容量。由于服务将在特定日期关闭,因此您应该计划在该日期之前使用所有积分。订阅将自动停止。
  • 在支持终止日期之前可以允许新客户购买吗?
    • 不会。立即生效,我们将不会将此产品销售给任何新客户。
    • [销售通常有一个或两个渠道。您应该尽可能少地兑现这些承诺,因为它们会推迟您的上一个支持义务并造成导致该EOL决定的更多头痛。
  • 我的支持合同将在支持终止日期之前的几个月内续签。
    • 如果您需要,我们可以与您单独进行短期续约,续约期限为支持终止日期/在支持终止日期之前。
  • 如果我已将此产品内置到基础架构中或者无法替换该怎么办?
    • [规划一些选项]专业服务参与(T&M),将源代码移交给客户...

      一封信

5.写一封谦虚,周到的客户信。

说明每个公司必须淘汰某些产品才能投资新产品。说明您给所有客户很多通知。包括以上问题&答:签名您自己的名字。包括您自己的电子邮件。 (否则,升级权将直接交给首席执行官。)

6.向您的销售团队简介。

给很多通知。提醒他们,您将在公告日期将产品从价目表中删除,并且不接受任何新订单。强调您已经与管理层一起审查了该计划。坚持销售例外。

7.在公告日期,将您的信件通过电子邮件发送给所有已知客户。

如果您有实际住址,也可以发送纸质副本。从网站和价格表中删除产品。提醒销售人员我们没有新订单。指示销售业务人员将所有查询转给您。

接任何客户自己的电话。尽最大努力通过所有选项与客户交谈。希望有人能将此问题上报给您的CEO。如果您设计了良好的EOL计划,则没有理由延长此产品的支持期限。

8.开始精简任何工程/支持人员。

您需要履行支持/补丁程序的义务,但可以开始将人们转移到其他地方。

9.在支持终止日,举行一次小型庆祝活动。

带上披萨,戴上有趣的帽子,唱歌。感谢大家多年来的辛勤工作。刻录数据表。存档代码。关闭所有打开的支持票,或将其更改为P-99’s.

声音字节

消除旧产品很重要,并且可以腾出资源用于更新产品。但它’缓慢,不性感,并且很少受到外部产品管理的赞许。因此,请保持幽默感,并自豪地佩戴EOL优异奖章。