最近的这篇帖子对我有很多好评, 需要经常直接与真实客户交谈,尤其是B2B /企业公司。不止几个人提出了一个重要的问题:作为产品经理,要做很多事,我们如何持续为客户访谈留出时间?  斯科特·塞尔霍斯特 and 罗伯·麦格罗蒂 分享了一些我的想法’ve extended here.

挑战分为三个部分:(1)将真正的用户验证与产品计划,工程合作,销售支持和消防并列为真正的优先事项; (2)工具和流程; (3)建立面试技巧和研究技能。这些对于每个产品经理来说都是艰巨的,所以我’ll重新整理并升级:

产品负责人如何才能将采访,客户研究和验证作为我们每周例行工作的重要组成部分?   作为产品负责人’我们的工作是使我们的产品经理能够开展真正重要的工作,并为更广泛的组织提供空气保障。

(1)出售执行团队的验证价值

每个公司都在谈论以客户为导向或以数据为导向。但是,大多数企业领导团队坚信他们亲自了解客户的需求。他们的产品创意本质上是好的。产品/设计/工程团队应从他们那里获得详细指导。认真的验证和用户采访只是延误了构建功能的艰巨任务。 (真的。我’与数十位软件主管进行了讨论。)

这部分是基于一系列行政人员的感性偏见和态度: 新近倾向 (“我今天早上正在与汇丰银行通话,每个人都想要他们想要的东西”), 简化 (“哈里伯顿只需要一个用户可配置的报告引擎。那有多难?”), 选择偏见 (高管们意识到大型管道机会和重大客户支持升级), 领导偏见 (“我在厨房的桌子旁打了所有早期产品电话,效果很好”)缺乏回忆’实际上在当前路线图上。一世’不要扔石头:成为企业软件公司的高管是残酷的,并诱发多动症—但是作为大孩子的产品负责人’在表中,我们需要了解同行的想法。

与其指责人们存在感知偏差,不如说:

  • 抓住一切机会 提醒执行人员团队注意什么’当前正在构建前端的产品/设计工作 重要的发展努力。 (“是的,在我们花费$ M之前,我们会与客户确认所有主要功能并进行设计’s building it.” “跳过这些步骤对我们来说是非常昂贵的–请记住,项目A和B花了一年时间,’没有任何市场吸引力?” “No, there’s 没有空格或未使用的容量 在开发组织中。”) 当其他副总裁开始重复我的话时,我知道我’给人留下深刻的印象。
  • 令人沮丧地慢速 新集思广益的产品创意. (“哪些客户说过他们想要这个?” “我们认为可以收取多少费用?” “这是否足以推迟我们的5.0版本?”)  如果VP表周围没有人有好的答案,那么它将添加到产品团队中’s 验证 backlog…在研究时间上,它将与其他好主意竞争。
  • 经常分享和 庆祝发现 来自产品团队’正在进行的访谈和研究。证明我们的产品功课具有价值。 (“Wow! Here’在这个细分市场中,我们拥有一些不寻常的机会。” “我们发现了一些关于销售的新竞争见解。” “感谢哈里伯顿的建议。事实证明,他们只需要简单的数据导出,其他许多客户也可以使用。 ”)

这是关于行为的修改,而不是哲学上的争论。重复强调。它’很难改变我们的想法。

(2)工具与流程

每周让每个产品经理与一位企业客户进行实时交谈是一项沉重的负担。单独处理,很容易每周消耗5个小时/产品经理。因此,我们需要创建一些基础设施和政治掩护来解决此问题:

  • 获取帮助,选择和 安排面试。 Sales Ops按应用程序,行业和地理位置提供当前用户的列表/查询;市场营销部已预先批准了$ 50的亚马逊礼品卡用于各种活动;支持人员配备了通话记录软件;诸如Calendly之类的第三方应用程序允许用户选择开放的呼叫位置。逐步组合以选择观众,通过电子邮件发送常见的采访请求,共享启动脚本,在许可的情况下记录通话。
  • 设置一个 共享文件夹 适用于脚本,长格式笔记,录音等。选择文件命名约定(“客户名称产品日期经理”)。同意立即共享的输出:2-3个关键项目符号/学习内容以及指向完整注释和记录的链接-当天通过电子邮件发送/保留给开发/设计团队以及选定的领导和相关销售团队。 (过一会儿,开发人员和执行人员将开始注意到我们与许多客户交谈!)
  • 谈判前交战规则 with the Sales VP. Perhaps we have free access to all end users, but will alert sales teams or do joint calls with buyers 和 decision-makers.  Or we avoid customers with P1 support escalations.  But product managers need direct access to lots of users outside the 卖 process.  (这对于以销售为主导的公司来说可能是一个巨大的问题,无法在各个产品经理和客户代表之间进行有效的协商。作为产品负责人,我需要销售领导者的同行们自上而下的明确承诺 与实际用户的非销售讨论.)

等等。我们的目标是每周不超过两个小时的总学习时间,以获得一小时/一周的实时学习。

(3)面试技巧与研究技巧

采访用户或潜在客户很困难: 倾听;学习;抛开我们的偏见和偏见;礼貌地挖掘见解和潜在问题;谦虚避免行话与用户见面;不“selling”在研究电话期间…,产品经理通常缺乏进行良好的用户/客户访谈的经验或辅导。我会:

每个产品经理每周一次的实时采访是一项重大的承诺。我们可以加倍努力:每个人都做一两个,然后进行学习/工具回顾。或者我们设定每隔一周的初始目标。但是,我们必须开始:一千个用户见解的旅程始于首次致电。

声音字节

很难花时间进行关键的战略工作,包括实时用户/客户访谈. 今天的垃圾场大火分散了我们对明天的投资的注意力。但是制造错误的东西是100%的浪费,在没有客观研究的情况下选择产品方向会导致我们制造错误的东西。